Che cos'è una lettera di rettifica?

Un lettera di adeguamento o a lettera di rettifica è una risposta scritta di un rappresentante di un'azienda o agenzia alla lettera di reclamo di un cliente. Spiega come un problema con un prodotto o servizio può (o non può) essere risolto.

Come gestire la risposta

Se la tua azienda ha ricevuto una lettera di reclamo da un cliente, ti consigliamo di gestire la tua risposta diplomaticamente e con il giusto "atteggiamento" per riparare o prevenire rapidamente ed efficacemente qualsiasi danno alla tua reputazione. Anche se il reclamo non può essere risolto esattamente come desidera il cliente o devi dare cattive notizie, vuoi comunque assumere un tono positivo e professionale. 

Andrea B. Geffner illustra ulteriormente:

"Una lettera di adattamento dovrebbe iniziare con una dichiarazione positiva, che esprima simpatia e comprensione. All'inizio, dovrebbe far sapere al lettore cosa si sta facendo, e questa notizia, buona o cattiva, dovrebbe essere seguita da una spiegazione. La lettera dovrebbe finire con un'altra affermazione positiva, riaffermando le buone intenzioni dell'azienda e il valore dei suoi prodotti, ma mai riferendosi al problema originale.
"Indipendentemente dal fatto che la tua azienda sia o meno in colpa, anche la richiesta più belligerante dovrebbe essere risolta educatamente. Una lettera di adattamento dovrebbe non essere negativo o sospetto; deve mai accusare il cliente o concedere qualsiasi regolazione a malincuore. Ricorda, l'immagine e la buona volontà della tua azienda sono in gioco quando rispondi anche a richieste ingiustificate. "(" How to Write Better Business Letters ", 4th ed. Barron's, 2007)

Fai attenzione a non promettere mai qualcosa che la tua azienda non può rispettare (o una scadenza che non puoi rispettare), o che aggraverà solo il problema. Trasmetti al tuo cliente che hai in mente il suo interesse e mantieni la porta aperta per mantenere la sua attività e per un migliore successo in futuro.

Anche se i tempi cambiano, alcune cose rimangono vere. La buona consulenza aziendale non è cambiata negli ultimi 100 anni, come emerge dalla consulenza fornita da O.C. Gallagher e L.B. Moulton in "Practical Business English", del 1918: 

"Qualsiasi dimostrazione di malumore o rabbia nella lettera di rettifica ne vanificherà lo scopo. L'indifferenza nei confronti del reclamo del cliente o il ritardo nella risposta è altrettanto fatale per ulteriori rapporti d'affari. L'atteggiamento" tu, "non" io "metterà il cliente offeso di buon umore e aprire la strada per una piacevole risoluzione del reclamo. Una lettera di rettifica caratterizzata dall'atteggiamento "tu" diventa una lettera di vendita ".

Gestione dei reclami su Internet

Lo stesso tipo di consulenza si applica anche alla gestione di reclami o revisioni negative imposte alle imprese su Internet o tramite i social media. Devi ancora essere diplomatico nella tua risposta. La velocità nel diffondere una denuncia è essenziale, ma non frettolosa.

• Ricorda che tutto ciò che scrivi in ​​un messaggio o post elettronico può essere copiato e inoltrato al mondo, ed è davvero difficile eliminare completamente qualcosa dopo averlo pubblicato online o premendo "invia".
• Chiedi a qualcuno di correggerlo e verificare la sensibilità culturale o altre potenziali insidie ​​prima di pubblicarlo.
• Passa all'inseguimento, mantieni il testo rivolto al pubblico breve e al punto. 
• Avere sempre una buona testa quando si risponde alle critiche online, altrimenti il ​​problema può crescere a spirale. Qualsiasi testo online influisce sul tuo marchio e sulla tua reputazione.

Una risoluzione riuscita di un reclamo o di un reclamo ha anche la capacità di diffondersi in lungo e in largo, anche se probabilmente non così velocemente o ampiamente come una recensione o un reclamo scadente, sfortunatamente. 

fonti

Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw e Walter E. Oliu, "The Business Writer's Handbook", decimo ed. Macmillan, 2011.

Philip C. Kolin, "Successful Writing at Work", nono ed. Wadsworth Publishing, 2009.